Rebound kuat Southwest di tahun 2022 diperparah oleh bencana liburan

DALLAS (AP) – Southwest Airlines mengantisipasi kerugian pada kuartal keempat setelah badai musim dingin dan krisis teknologi menyebabkan hampir 17.000 penerbangan dibatalkan dan ratusan ribu pelancong liburan terlantar.

Pembatalan akan mengakibatkan kerugian sebelum pajak sebesar $725 juta hingga $825 juta dari pendapatan yang hilang, ditambah biaya tambahan, termasuk penggantian untuk pelancong dan pembayaran premi untuk karyawan, Southwest mengatakan Jumat dalam pengajuan peraturan.

Badai dan pemulihan yang lambat merupakan perubahan yang menghancurkan secara finansial dan reputasi untuk maskapai yang berbasis di Dallas, yang memimpin keuntungan semua maskapai penerbangan AS selama sembilan bulan pertama tahun 2022, tahun pemulihan bagi industri penerbangan yang dilanda pandemi.

Gangguan besar-besaran dimulai dengan badai musim dingin yang melanda sebagian besar negara sebelum Natal. Mereka bermain bola salju ketika teknologi penjadwalan awak Southwest yang sudah ketinggalan zaman kewalahan, membuat awak dan pesawat kehilangan posisinya untuk mengoperasikan penerbangan. Manajer dan kader karyawan sukarelawan di kantor pusat perusahaan terpaksa menugaskan kembali pilot dan pramugari secara manual ke penerbangan.

Butuh Southwest delapan hari untuk pulih tepat sebelum akhir pekan Hari Tahun Baru, sementara maskapai besar lainnya bangun dan beroperasi dengan cepat setelah badai berlalu.

Southwest mengatakan dalam pengajuan kepada Komisi Sekuritas dan Bursa AS bahwa mereka membatalkan lebih dari 16.700 penerbangan antara 21 Desember dan 31 Desember, menyebabkan kerugian pendapatan sebesar $400 juta hingga $425 juta. Pada awal Desember, sebelum kehancuran, Southwest memproyeksikan pendapatan kuartal keempat akan naik hingga 17% dibandingkan periode yang sama pada 2019, sebelum pandemi.

Maskapai mengatakan bahwa biaya meningkat karena penggantian kepada pelanggan untuk biaya out-of-pocket – perusahaan telah berjanji untuk menutupi tagihan “masuk akal” untuk kamar hotel, makan dan transportasi alternatif – bersama dengan perkiraan nilai poin frequent-flyer itu ditawarkan kepada pelanggan, dan pembayaran premi dan kompensasi tambahan untuk karyawan.

Analis umumnya mengatakan perkiraan Southwest mendekati akhir harapan mereka tetapi tidak mengejutkan. Saham Southwest naik 4,6%, dan maskapai AS lainnya juga naik, pada hari yang kuat untuk pasar saham.

Sejak melanjutkan jadwal normal pada 30 Desember, pembatalan dan penundaan penerbangan Southwest telah turun tajam, kira-kira sejalan dengan maskapai besar AS lainnya. Perusahaan sedang berupaya memperbaiki reputasinya yang rusak.

“Saya tidak tahu berapa kali saya telah, dan dapat, meminta maaf kepada pelanggan kami, tetapi itu tidak cukup karena kami mengacau,” kata CEO Robert Jordan dalam sebuah wawancara Kamis. “Tapi badai itu bersejarah dalam jumlah tempat yang dihantam, lamanya waktu tinggal, suhu.”

Jordan mengatakan maskapai telah memproses 75% permintaan pengembalian uang, mengirimkan tas yang hilang ke pelanggan tanpa biaya, dan telah menyewa perusahaan luar untuk memeriksa permintaan penggantian.

Banyak pelanggan mengeluh tentang kecepatan penggantian, yang diakui Southwest bisa memakan waktu beberapa minggu.

Bryce Burger mengatakan tiga dari enam tas keluarganya akhirnya dikembalikan pada hari Jumat, dan mereka mendapat pengembalian uang, voucher $1.500 untuk penerbangan mendatang, dan masing-masing 25.000 poin frequent-flyer. Dia masih menunggu untuk mendengar apakah Southwest akan menanggung biaya pelayaran $7.500 yang mereka lewatkan.

Burger, yang memiliki perusahaan implan gigi di Denver, mengatakan dia akan tetap terbang di Southwest karena dia memiliki izin yang memungkinkan rekannya terbang bebas, “tetapi mereka bukan pilihan pertama saya, tidak.”

Jordan mengatakan Southwest menghabiskan sekitar $1 miliar per tahun untuk teknologi dan sedang meninjau bagaimana kinerja sistem sebelum membuat keputusan tentang prioritas pengeluaran TI.

Pejabat perusahaan membantah klaim pemimpin serikat pekerja bahwa perusahaan belum berinvestasi cukup untuk memperbarui teknologi, meskipun mereka mengakui bahwa sistem penjadwalan kru tidak mendapat perhatian sebanyak pengeluaran TI lainnya termasuk operasi pemeliharaan pesawat.

“Orang dapat mengkritik kami karena memprioritaskan operasi darat dan operasi teknis daripada operasi kru ketika kami mulai, tetapi pada saat itu sepertinya urutan yang tepat. Jelas itu mengganggu kita dalam retrospeksi, “kata Chief Operating Officer Andrew Watterson minggu lalu,” tetapi ada pekerjaan modernisasi yang signifikan sedang berlangsung.

Southwest belum mengindikasikan apakah bencana tersebut akan menyebabkannya meningkatkan pengeluaran untuk teknologi, meskipun analis mengatakan hal itu mungkin terjadi. Analis JP Morgan Chase Jamie Baker mengatakan kenaikan “sederhana” tampaknya masuk akal.

“Kami tidak memiliki keahlian dalam perangkat lunak penjadwalan kru, tetapi jika sebuah maskapai penerbangan tidak dapat mengoperasikan mata merah (penerbangan semalam) secara layak atau memberi tahu Anda jika tas Anda telah dimuat, asumsi dasar kami adalah bahwa sistem tersebut tidak canggih, ”Tulis Baker dalam sebuah catatan kepada klien. Dia mengatakan tingkat teknologi Southwest tidak mengherankan, mengingat itu adalah maskapai penerbangan bertarif rendah yang suka menjaga hal-hal sederhana.

Southwest sekarang ada di layar radar Washington. Sekretaris Transportasi Pete Buttigieg telah berjanji untuk meminta pertanggungjawaban maskapai, meskipun dia tidak jelas tentang tindakan spesifik yang mungkin dia ambil. Sebuah komite Senat telah menjanjikan audiensi, dan lebih dari dua lusin Demokrat DPR menulis surat kepada Buttigieg pada hari Kamis mendesaknya untuk memperkuat perlindungan konsumen bagi para pelancong maskapai “dan membantu mencegah pembatalan massal semacam ini terjadi di masa depan.”

Baru bulan lalu, Southwest mengumumkan akan menghidupkan kembali dividen untuk pemegang saham, yang ditangguhkan setelah pandemi menghancurkan industri penerbangan pada awal 2020. Maskapai memperkirakan dapat membayar dividen $428 juta per tahun.

Maskapai penerbangan AS dilarang membayar dividen atau membeli kembali saham mereka sendiri hingga Oktober sebagai syarat untuk mengambil $54 miliar dalam bantuan pandemi federal. Southwest menerima bantuan lebih dari $7 miliar.

___

Chapman melaporkan dari New York. Thalia Beaty di New York berkontribusi pada laporan ini.