Southwest memulai perbaikan reputasi setelah pembatalan

DALLAS (AP) – Dengan jadwal penerbangan yang hampir normal, Southwest Airlines sekarang mengalihkan perhatiannya untuk memperbaiki reputasinya yang rusak setelah membatalkan 15.000 penerbangan sekitar Natal dan membuat para pelancong liburan terlantar.

CEO Robert Jordan mengatakan hari Kamis bahwa Southwest telah memproses sekitar 75% dari permintaan pengembalian uang yang telah diterimanya. Maskapai ini juga telah mengembalikan sebagian besar tas yang hilang kepada pemiliknya, dan menyewa perusahaan luar untuk menyaring permintaan penggantian barang-barang seperti hotel dan makanan yang dibayar oleh penumpang yang terlantar dari kantong mereka sendiri, katanya.

Gangguan besar-besaran mulai 22 Desember dengan badai musim dingin, dan menjadi bola salju ketika teknologi penjadwalan awak kuno Southwest kewalahan, membuat awak dan pesawat kehilangan posisinya untuk mengoperasikan penerbangan. Butuh waktu delapan hari bagi maskapai untuk pulih.

get free account Legal today

Jordan mengatakan dalam wawancara singkat bahwa Southwest masih mempelajari apa yang salah, dan dia tidak ingin membuat perubahan dalam teknologi sampai peninjauan selesai. Dia mengungkapkan optimisme tetapi menawarkan beberapa hal spesifik tentang menghindari kehancuran yang berulang.

Southwest memberikan 25.000 poin frequent-flyer kepada pelanggan yang penerbangannya dibatalkan atau ditunda secara signifikan antara 24 Desember dan 2 Januari, dan tampaknya membuat kemajuan dalam pengembalian uang, tetapi eksekutif mengakui bahwa akan memakan waktu berminggu-minggu untuk memproses permintaan penggantian.

Danielle Zanin masih menunggu untuk mendengar apakah Southwest akan menutupi $ 1.995,36 yang dia habiskan selama pengembaraan empat hari untuk membawa keluarganya yang terdiri dari empat orang pulang ke Illinois setelah penerbangan mereka dibatalkan di Albuquerque, New Mexico. Bahkan jika dia akhirnya mendapatkan uangnya, mungkin tidak cukup baginya untuk mencoba Southwest lagi.

“Akan sangat sulit bagi maskapai penerbangan untuk membuktikan kepada saya bahwa mereka dapat memperbaiki teknologi apa pun yang mereka gunakan untuk membawa awak pesawat dan pesawat ke tempat tujuan mereka. Itu tidak sebanding dengan kerumitan yang saya alami, ”kata Zanin. Dia berkata dia berencana untuk kembali terbang dengan American Airlines meskipun harganya lebih mahal.

Southwest berharap pengembalian uang, penggantian, dan poin loyalitas akan membujuk orang untuk tidak beralih ke maskapai lain, yang dikenal di industri sebagai “memesan jauh”.

“Book-away biasanya memiliki waktu paruh pendek, mungkin hanya sebulan, mengingat tampaknya dari banyak akun bahwa Southwest sangat murah hati mengganti tidak hanya penerbangan tetapi biaya out-of-pocket lainnya” dan serius untuk memperbaiki kekurangan teknologi yang memperburuk krisis, kata Robert Mann, seorang konsultan penerbangan di New York.

Mempertahankan pelanggan setia sangat penting jika Southwest ingin membatasi kerugian finansial dari krisis tersebut. Perusahaan belum mengatakan berapa banyak uang yang hilang karena penerbangan yang dibatalkan – Jordan menjanjikan lebih banyak informasi sebelum Southwest melaporkan hasil kuartalan pada 26 Januari.

Analis maskapai penerbangan Raymond James Savanthi Syth memperkirakan bahwa badai tersebut akan merugikan Southwest sekitar $585 juta dalam bentuk pendapatan yang hilang, ditambah biaya yang lebih tinggi. Mann menghitung antara $500 juta dan $600 juta dalam bentuk tunai, voucher, dan poin frequent-flyer.

Maskapai penerbangan — termasuk Southwest baru-baru ini pada Oktober 2021 — telah pulih dengan cepat dari kehancuran sebelumnya, apakah itu disebabkan oleh cuaca buruk, kekurangan kru, pemadaman TI, atau faktor lainnya. Jumlah penumpang, jika menurun sama sekali, pulih dengan cepat.

“Kerusakan reputasi hanya relevan dengan apa yang konsumen dapat lakukan tentang hal itu,” kata Michael Mazzeo, yang mengajar strategi di sekolah bisnis Universitas Northwestern dan telah memeriksa kompetisi penerbangan. “Di banyak pasar, hanya ada sedikit atau tidak ada persaingan dengan Southwest. Ketika tidak ada outlet untuk konsumen, kerusakannya lebih terbatas.”

Southwest, American, United dan Delta menguasai sekitar 80% pasar perjalanan udara domestik. Southwest – dimulai 50 tahun yang lalu sebagai pesaing berbiaya rendah untuk maskapai besar tetapi secara bertahap menjadi lebih seperti mereka – memiliki kehadiran yang sangat besar di beberapa negara bagian besar termasuk California, Arizona, dan Texas.

Southwest tetap relatif tenang selama beberapa hari bahkan setelah menjadi jelas bahwa itu sedang berjuang sementara maskapai lain pulih dari badai musim dingin – dan setelah berulang kali mendapat kritik dari konsumen, laporan media dan Sekretaris Transportasi Pete Buttigieg.

Karena penerbangan yang dibatalkan menumpuk dari hari ke hari, Southwest memberikan sedikit pembaruan dan menolak permintaan wawancara dengan eksekutif kunci. Itu memposting permintaan maaf video oleh Jordan 27 Desember, diikuti sehari kemudian oleh video dengan eksekutif lain. Eksekutif perusahaan tidak berbicara secara umum kepada media sampai 29 Desember, ketika mereka mengumumkan bahwa Southwest akan melanjutkan operasi normal keesokan harinya.

“Perusahaan lambat untuk maju dalam hal komunikasi PR perusahaan sampai pemerintah mengejar mereka, sekretaris (Transportasi) memanggil CEO secara langsung dan meminta mereka bergerak cepat untuk mengurus orang-orang itu,” kata Larry Yu, seorang George Washington Profesor universitas yang mempelajari manajemen krisis dalam industri pariwisata. “Jangka pendek, ini kerusakan besar.”

Tetapi Yu juga mencatat bahwa Southwest memiliki reputasi puluhan tahun untuk tarif yang relatif rendah dan pelayanan yang baik untuk digunakan kembali. Dia memuji maskapai karena menjanjikan pengembalian uang, penggantian biaya, dan poin frequent-flyer.

“Mereka harus melakukan sesuatu untuk memenangkan kembali pelanggan tersebut,” kata Yu. Sekarang, tambahnya, Southwest harus menepati janji untuk meningkatkan teknologinya, “karena Anda tidak ingin menyamakan biaya rendah dengan teknologi rendah.”

Jordan mengatakan Southwest memiliki teknologi yang bagus, tetapi dia mengatakan maskapai akan memeriksa kembali prioritas TI setelah lebih memahami bagaimana kegagalan Desember terungkap.

Bencana tersebut juga memusatkan perhatian pada Southwest di antara anggota parlemen di Kongres.

Senator Richard Blumenthal, D-Conn., Rabu mengatakan bahwa dia akan memperkenalkan kembali “undang-undang hak penumpang,” yang gagal menjadi undang-undang di Kongres terakhir.

“Bencana Southwest menciptakan momen ketika kekuatan yang mendukung tindakan perlindungan konsumen semacam ini dapat menang,” katanya dalam sebuah wawancara.

Komite Perdagangan Senat mengatakan minggu ini akan mengadakan dengar pendapat tentang krisis Southwest. Blumenthal mengatakan saksi harus menyertakan eksekutif dari Southwest dan maskapai lain.

“Masalah (gangguan penerbangan) ini hampir tidak terbatas pada Southwest, ini bukan krisis pertama dalam perjalanan maskapai, dan hampir tidak dapat diprediksi,” kata Blumenthal. Dia mengatakan itu membingungkan mengapa Southwest tidak meningkatkan teknologi penjadwalan krunya setelah gagal selama gangguan sebelumnya pada musim panas dan musim gugur 2021.

Buttigieg telah mengatakan berulang kali bahwa departemennya mengawasi Southwest dengan cermat dan akan meminta pertanggungjawaban untuk memperlakukan pelanggan dengan adil.

Kelompok konsumen telah memberikan penilaian beragam terhadap pengawasan maskapai penerbangan oleh Departemen Perhubungan. Mereka memandang administrasi Trump sebagai titik rendah, dengan sedikit tindakan penegakan hukum yang diambil terhadap maskapai penerbangan bahkan dalam menghadapi keluhan konsumen yang tercatat. Administrasi Biden mendenda Frontier Airlines dan beberapa maskapai asing tahun lalu karena tidak segera membayar pengembalian uang kepada para pelancong yang penerbangannya dibatalkan selama bulan-bulan awal pandemi, tetapi para advokat kecewa karena tidak satu pun dari empat maskapai terbesar AS yang didenda.

Departemen Perhubungan memiliki beban untuk menegakkan undang-undang perlindungan konsumen yang ditujukan untuk melindungi penumpang maskapai penerbangan. Beberapa kelompok konsumen mendesak Kongres untuk mengizinkan pejabat negara dan pihak swasta menuntut maskapai penerbangan untuk menegakkan undang-undang tersebut — upaya yang sejauh ini tidak berhasil.

“Maskapai penerbangan akan melobi keras untuk memiliki peraturan sesedikit mungkin, tetapi dengan setiap kehancuran yang terjadi, semakin jelas bahwa perubahan nyata diperlukan,” kata John Breyault, wakil presiden kebijakan publik di National Consumers League.

article source : Business

I"m a SEO Expert I will help you to increase your Domain Authority and Domain Rating Kids and Teens with the help of 5 years of SEO Experience I will share the DR snapshot Before the work and I will share the Domain authority result after my work.beritamata.com|matatekno.com|usahatechno.com